职位描述:
工作职责
1.分析客户全生命周期中各节点服务体验,精细化运营和管理客户的服务感知,制定针对直营店面客户的服务策略,提供省时、省心、一次性修复的服务体验;
2.识别客户关系服务关键需求,输出工具需求及演进策略和路标,并推动和规划落实,构筑业界云服务支持平台高效自动化/智能化服务平台,提升标准业务和品质服务的输出能力;
3.提升团队(在线服务专家、TS技术支持专家和服务中心团队)整体专业水平以及服务输出的标准化;
4.负责处理重大客户高危、重大、舆情等投诉案件,并及时妥善解决,维护公司声誉和形象;
5.负责团队业务与现有公司业务的对接、拉通。
任职要求
具备客户服务专业知识,精通客户关系管理方案,熟悉客户服务系统运作;
具备应变能力,能妥善及时处理突发事件;
良好的资源整合能力和项目管理能力;
具备较强的学习能力和解决问题能力;
具备很强的自我驱动力,有很好的服务敏感度和风险识别能力;
项目管理能力:优秀的执行能力、任务协调分配能力,高效资源整合能力。